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アバター活用し遠隔接客

NTT東日本千葉事業部

2020年9月21日(月) 3427号

NTT東日本千葉事業部は、木田屋商店、大成、イーフローと連携し、木田屋が運営する「スーパー木田屋 北栄店」にバーチャル受付システム「T-Concierge」を活用した接客サービスを導入した。
同サービスはアバター技術などを利用した遠隔対応を可能にするものだ。
具体的には、スーパー木田屋のゆるキャラ「きだいこん」のアバターが店舗の案内役となり、来店客へ商品の場所を教えたり、おすすめ商品を訴求する。
「きだいこん、きょうのおすすめ商品は?」
「きょうは長ネギとごぼうがお買い得です」
「ねぇ、きだいこん、キャラメルはどこに売っているの?」
「総菜売り場の奥のほうにあります」
店舗では、来店客ときだいこんのこんなやりとりを見ることができる。来店客が、店舗に設置されたボードの呼出ボタンを押すと、遠隔にいるオペレータがインカムを装着し、アバターを介してコミュニケーションをする仕組みだ。
大成の加藤憲博専務は「ボードにはカメラも付いており、お客さまの属性も認識できる。そのため、どのようなお客さまがどのような商品を好まれるのかといったマーケティングにも活用できる」と説明する。
NTT東日本では、同サービスが来店客の映像やマーケティング情報をやりとりすることからセキュリティに配慮したネットワークを構築。具体的にはフレッツ光やフレッツ・VPNプライオを活用し、インターネットにつながらないセキュアな仕組みでサーバと接続している。オペレータ側は、ギガラクWi―Fiを利用し、こちらもインターネットにつながないダイレクト通信でセキュアかつ大容量なネットワークを実現している。
 
木田屋商店の木田幸太本部長は「新型コロナウイルスの影響で、非接触のコミュニケーションが求められるようになっている。このサービスを活用することで、お客さまも従業員も安心してやりとりできるようになる」と導入を決めたポイントを述べる。
また人材確保の手段としても期待する。「遠隔でどこからでも店舗案内ができるので、人材採用の幅も広がり、人手不足の解消にもつながる」(木田本部長)。例えば、足が不自由な人でも営業トークができれば、在宅で店舗案内の業務に携わることができる。
商品販売にも貢献しそうだ。愛らしいキャラクタのきだいこんが商品を訴求すると、訴求された8割の来店客がその商品を購入するそうだ。コロナ禍で試食販売はできない中、試食販売に代わる新たな販売手法として定着するかもしれない。
木田本部長は多店舗展開について「当面は新型コロナウイルスの状況次第」と言及。その上で「少子高齢化の到来で、人材不足はさらに深刻化するので、こうしたサービスの活用は不可欠になるだろう。ゆくゆくはこうしたサービスでレジ対応をする時代になるのではないか」との見方を示す。

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